1 方案背景
習近平總書記強調指出：各級黨委、政府和領導干部要堅持把信訪工作作為了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作，千方百計為群眾排憂解難。為貫徹落實習總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想，實現與智慧信訪深度融合，探索建立了網上信訪矛盾智能化解平臺。
2 方案簡介
以整合信訪機構、責任單位、司法機關、行業組織等社會資源，有效組織人民調解員、律師、心理咨詢師、行業專家、人工智能（AI）等參與信訪當事人情緒疏導、解答疑惑，引導當事人理性表達訴求，提供全面、快捷、專業的咨詢解答服務，并提供依法維護合法權益的對策建議為思路構建智能信訪平臺，提升矛盾化解能效。
3 系統功能
網上信訪矛盾智能化解平臺的核心功能如下：
智能咨詢：信訪人可通過智能問答機器人進行智能問答、類案推薦、法律法規推薦等智能咨詢，也可進行預約申請、在線解答、滿意度回訪等在線人工咨詢。同時，智能問答機器人可向信訪工作人員提供矛盾化解方案推薦，卷宗材料智能分析評價等智能服務。
預約接訪：實現了從信訪當事人預約接訪，信訪工作人員審核、協調安排、通知各參與方、開展視頻接訪，到接訪結束后接訪材料的匯總整合全流程支持，視頻接訪全過程音視頻記錄，以及各環節的線上自動流轉等，為信訪當事人預約接訪提供便捷申請渠道，為信訪工作人員視頻接訪提供信息化支撐手段。
會商評估：信訪辦依托平臺牽頭組織對疑難復雜的信訪案件進行網上會商，協調確定主責部門，落實信訪工作責任。同時組織人民調解員、律師、心理咨詢師、社會組織和行業專家對信訪案件進行在線視頻，開展合法性、合理性、特殊性評估，形成化解工作預案。平臺全程音視頻記錄，利用多元社會理論參與的優勢，推動信訪矛盾交付妥善解決。
在線（視頻）調處：包括信訪人在內的各調解參與方可通過PC、APP、微信小程序快捷接入調解會議、進行多方視頻通話，信訪人可在調解過程中進行專家協助、私信溝通、案件詳情查看、證據資料共享等操作，經政府部門工作人員組織人民調解員、律師、心理咨詢師、社會組織和行業專家等社會力量多元調解后，平臺在線生成會議紀要、各類調解文書，并支持遠程在線簽字。
信訪聽證：信訪工作機構可通過網上矛盾智能化解平臺組織責任單位、依照規定成效舉行網上信訪聽證，聽證位于會由信訪工作人何以、責任單位工作人員、律師、心理咨詢師、人民調解師及行業專家組成。
督查督辦：實現了從督查督辦件確定、下發督查督辦通知、遠程開展督查督辦、辦結線上確認、督查督辦結果管理全流程支持，督查督辦全過程音視頻記錄，以及各環節的線上自動流轉等，為信訪督查督辦工作的開展提供信息化手段支撐，提升信訪督查督辦工作開展的便捷性及工作效率。
培訓交流：實現了檢查指導、業務培訓、工作交流等工作的全流程支持以及各環節管理等，為信訪部門開展遠程檢查指導、信訪業務遠程培訓、跨區跨部門信訪工作線上交流等工作提供信息化手段支撐。
微信訪小程序：充分利用移動互聯網的便捷性以及微信使用的普遍性，通過網上信訪多元化解微信小程序實現信訪信息資源的在線瀏覽、各類信訪服務的快速處理、個人信息的集中查看等，為信訪當事人參與及信訪工作人員開展信訪工作提供最大化便利。
4 方案優勢
網上信訪矛盾智能化解平臺有效整合了多元化解資源，打造了“功能齊全、資源豐富、多方認可”的一站式智能化解平臺，助力信訪訴求智能、快捷、便捷、多元在線視頻化解。形成了開發、動態、透明、便捷的“陽光信訪”體系，實現了信訪不用出家門，掌上一鍵全辦理，過程公開能監督，結果還是網上驗的“楓橋經驗”的海淀新實踐。
網上信訪矛盾智能化解平臺的建設運用，探索了新技術調解下信訪工作的理念創新、方法創新，為信訪工作改革提供更多的新方案，實現楓橋經驗在互聯網是的的新繼承、新發展和新實踐，通過“數據多跑路、群眾少跑腿”的方式使群眾信訪“矛盾不出屋，問題不上交，最多跑一次，最后不用跑”成為現實。
5 方案特色
本方案由騰訊云和北明軟件聯合研發，騰訊云提供基礎能力保障，北明進行應用系統深度開發，泰迪科技提供智慧信訪大數據深度融合服務。
整合了多元化解力量
平臺實現了對信訪機構工作人員、責任單位工作人員、律師、心理咨詢師、人民調解員、行業專家等信訪訴求化解資源的有效整合、集中管理和統一配置，實現了多部門間資源共享和協同辦公。
引入了智能化元素
平臺引入了人工智能（AI）技術，作為信訪訴求化解資源的組成部分，提供咨詢問題自動解答、信息案例智能推薦、服務滿意度自動回訪等功能，輔助信訪工作人員開展工作。
此外，平臺還實現了PC端、APP端、微信小程序端數據的實時互通，支持通過PC端、微信小程序端多方式快速接入視頻會議；內置了各類信訪文書模板，供各功能模塊關聯調用，智能生成各類文書；提供語音實時轉文字功能，可自動生成會議記錄、調解記錄等文檔；集成了手寫板工具，支持各方人員在各類文書、記錄上遠程手寫簽字等功能。
實現了信訪訴求的多方式化解
針對承辦部門存在爭議、群眾評價不滿意、群眾利益受損、重復疑難復雜問題等重點信訪件，提供網上會商評估、網上多元調解、網上信訪聽證等方式化解；針對適用《信訪事項簡易辦理辦法》的全國初次網上信訪訴求，提供網上咨詢、即時化解等方式化解。
滿足了信訪全方位工作需求
平臺除了提供公眾網上信訪訴求多元化解功能外，還為信訪部門開展遠程視頻督查督辦、遠程檢查指導、信訪業務遠程培訓、跨區跨部門信訪工作線上交流等工作提供了信息化支撐。
此外，通過平臺還可實時監控當前信訪動態，主動預警重點信訪事件；精準預測未來一段時間內的信訪情況，扭轉以往被動的事后補救，積極做好事前防范。
提供了強大的平臺擴展能力
平臺開發了大量的系統接口，可實現和信訪部門內外部信息化系統之間數據共享、信息互通。
此外，平臺還預留了充足的內外部接口，能夠滿足未來幾年的功能擴展需求和系統對接需求，最終形成網上信訪訴求多元化解生態體系結構，最大化發揮平臺的作用。
